Optimaliseer de klantbeleving in uw contact center met multimediale smartphone communicatie

Vianen, 8 april 2015 – Onlangs tekenden Smartconnect en Frontline een samenwerkingsovereenkomst. Frontline neemt het product Smartcall op in haar portfolio, als innovatieve aanvulling op contact center oplossingen Customer Interaction Center (Interactive Intelligence) en CC4Skype (Communicare).

Met het Smartcall platform worden bedrijven in staat gesteld nieuwe communicatiekanalen toe te voegen aan het bestaande contact center. Denk bijvoorbeeld aan live chat, mobiele apps en social media contacten.

De Belgische pechhulpverlener Touring heeft Smartcall als eerste in gebruik genomen. In het geval van pech onderweg kan de klant via de Mobilis-app een connectie maken met het contact center. De medewerker van Touring ziet vervolgens exact waar de klant zich bevindt, welke polis hij heeft, et cetera. “Dit zorgt voor een veel betere klantbeleving. Naar documenten en contactgegevens speuren in het handschoenenkastje is er niet meer bij”, stelt Peter Edel, Managing Partner van Smartconnect.

Recent heeft Smartconnect een nieuwe versie van het Smartcall platform uitgebracht. “De belangrijkste meerwaarde voor Frontline”, zo geeft Directeur Marcel Reuvers aan, “is de toevoeging van nieuwe communicatiekanalen. Voorheen was Smartcall alleen voorzien voor smartphone, nu zijn onder meer ook co-browsing, live chat, page pushing, tweets en Facebook-posts mogelijk.” Peter Edel vult aan: “Binnenkort zijn ook directe berichten uit fora toepasbaar. Elk kanaal heeft een specifiek karakter en format. Wij normaliseren al die berichten, of het nou een chat, een tweet of ander soort bericht is. Vervolgens wordt het contact middels skill-based routing doorgestuurd naar de medewerker met de juiste vaardigheden.”

Marcel Reuvers: “Wij hebben Smartcall in ons portfolio  opgenomen omdat deze, cloud-gebaseerde, oplossing werkt met alle klantcontactomgevingen en geen additionele investeringen in infrastructuur benodigd zijn. Smartcall mengt bestaande en nieuwe kanalen, gebaseerd op de bestaande IVR en business rules in het contact center. Daarbij is het platform inzetbaar bij het overgrote deel van onze klanten. De oplossing is bijvoorbeeld uitermate geschikt voor retail organisaties, banken, verzekeraars, reisorganisaties, meldkamers en hulpverleningsinstanties.”

Naast Touring maken organisaties als BT, autofabrikanten en de Belgische overheid gebruik van Smartcall. Laatstgenoemde stelt gebruikers van de app in staat om hulpdiensten te alarmeren en per smartphone de locatie  mee te sturen van een ongeluk, brand of overval. 


Over Smartconnect
Smartconnect verbetert de customer service experience door transacties efficiënter te maken. Smartconnect bereikt dit door de inzet van loud gebaseerde oplossingen voor de integratie van web 2.0 en smartphone call channels in een naadloze interactie. Smartconnect verbetert de kwaliteit van de customer experience en zorgt  tegelijkertijd voor een kostenverlaging per interactie.
www.smartconnect.eu

Over Frontline
Frontline zorgt voor haar relaties, als innovatieve business partner, dat klantcontacten eenduidig en efficiënt kunnen worden afgehandeld. Frontline is expert op het gebied van klantcontactcenter oplossingen, in combinatie met MS Lync. Deze oplossingen bevatten daarnaast geavanceerde mogelijkheden voor bijvoorbeeld gespreksopname, WFM en de integratie van CRM/ERP pakketten. De klanten van Frontline werken, net als Frontline zelf, klantgericht. De klantcontact afdeling is het kloppend hart van hun organisatie. Centraal staat een goede bereikbaarheid en een adequate afhandeling van elk klantcontact. Dat is waar het om draait, daar wordt u door uw klanten op beoordeeld en daar kan Frontline u bij helpen. Wij creëren klantbeleving! www.frontline.nl

Meer informatie
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Judith de Jong. 
judith.de.jong@frontline.nl | 088-2680780
Of bezoek de website: www.frontline.nl


Foto
: Peter Edel & Marcel Reuvers