- Consumenten vertonen na een prettige ervaring met het contact center een derde meer bereidheid om in de toekomst meer zaken met het bedrijf in kwestie te doen.
- Bijna 75 procent van de consumenten die een slechte ervaring hadden, zegt dat zij minder of veel minder zaken met het bedrijf wil doen.
- Nederlanders (61%) kiezen veel minder dan Amerikanen (73%) telefonisch contact met het contact center
Utrecht, 24 april 2007, Aspect Software - het grootste bedrijf ter wereld dat zich volledig richt op contact centers - en marktonderzoeksbureau Leo J. Shapiro and Associates maken de resultaten bekend van de 2007 Aspect® Contact Center Satisfaction Index™ North America. De Aspect Index is het enige gepubliceerde onderzoek naar de ervaring van klanten versus de verwachting van contact center interacties in Europa en de VS. De Europese onderzoeksuitkomsten zijn in september 2006 gepubliceerd.
De 2007 Aspect Index North America laat zien dat klanten die een positieve contact center interactie hebben, veelal dezelfde ervaringen rapporteren, zoals snelle reactie op vragen of problemen, accurate en gedetailleerde informatie over producten en diensten, duidelijke informatie over het vervolg van de transactie, en kennisoverdracht zodat de klant voldoende geïnformeerd is om de juiste beslissing te nemen.
“Voor de Aspect Index van dit jaar vonden we het belangrijk om voorbeelden van bijzondere klantervaringen te identificeren om contact centers te helpen inzicht te krijgen hoe dergelijke ervaringen doorwerken op de bedrijfsresultaten,” zegt Margaret Mueller, Sr. Research Analyst bij Leo J. Shapiro & Associates. “
De onderzoeksresultaten laten zien dat klanten in de loop van een enkele interactie kunnen worden gewonnen of verloren. We hopen dat het benoemen van de criteria of acties die een prettige eraring lijken te geven contact centers helpt om vast te stellen welke specifieke acties ze moeten ondernemen om hun klanten tevreden te stellen en beter zaken te doen.”
Het onderzoek wijst uit dat:
- Consumenten die een prettige ervaring hebben een derde meer bereidheid vertonen om in de toekomst meer zaken met het bedrijf in kwestie te doen.
- Bijna 75 procent van de consumenten die een slechte ervaring hadden, zegt dat zij minder zaken met het bedrijf wil doen. 60 procent van hen zegt zelfs veel minder zaken te willen doen.
“Dat zijn zeer sprekende statistieken,” zegt Mike Sheridan, senior vice president of strategy bij Aspect Software. “Dit is het soort informatie dat bedrijven echt aan het denken moet zetten hoe ze de algehele klantervaring kunnen verbeteren die zij hun klanten en prospects bieden.”
“
Wat contact centers ter harte zouden moeten nemen is dat het tamelijk gemakkelijk is om tegemoet te komen aan de wensen van de consument. Het vergt helemaal geen zware contact center technologie of infrastructuur om dat voor elkaar te krijgen. Algemeen gesproken kunnen de meeste veranderingen worden gerealiseerd door verbetering van de tools en training van de agents, en het aanpassen van procedures om klanten alleen naar geautomatiseerde oplossingen te sturen als dit hun issues oplost dan wel naar een agent met de juiste vaardigheden en de hulpmiddelen onder handbereik,” zegt Sheridan. “Over het algemeen zijn de wensen van de consumenten helemaal niet zo extreem. Als bedrijven naar deze wensen luisteren en er naar handelen, profiteren ze van een significant business voordeel.”
De belangrijkst uitkomsten van de 2007 Aspect Contact Center Satisfaction Index North America
- Telefonische interacties domineren nog steeds: 73 procent van de contact center interactie gaat via de telefoon, 23 procent via email en 4 procent via chat.
- 19 procent van de consumenten met een gebruikelijke contact center ervaring vonden dat de interactie niet voldeed aan hun verwachtingen. In 2005 was dat nog 23 procent.
- Van de consumenten met een bovengemiddelde ervaring vond slechts 3 procent dat de contact center interactie niet voldeed aan de verwachtingen.
- 72 procent van alle contact center interacties begint bij een geautomatiseerd systeem. Slechts 57 procent van de bovengemiddelde interacties begint bij geautomatiseerd systeem.
- Consumenten die contact krijgen met een geautomatiseerd system in plaats van met een live agent zeggen dat ze minder zaken zullen doen met het bedrijf in kwestie.
- 22 procent van de consumenten die informatie moesten herhalen nadat ze waren overgedragen van een geautomatiseerd system naar een live agent zullen minder zaken doen met het bedrijf.
- 66 procent ban de consumenten met een bovengemiddelde ervaring zullen waarschijnlijk meer zaken doen met het bedrijf in kwestie.
- Eén op de zes consumenten met een gebruikelijke klantervaring zal waarschijnlijk wisselen van bedrijf.
- Eén op de zeven consumenten meldt dat het geautomatiseerde systeem geen optie bood om te praten met een live agent.
- Consumenten met een bovengemiddelde ervaring zijn waarschijnlijk bereid hun issue geheel op te lossen met een menugestuurd systeem.
De belangrijkst uitkomsten van de 2006 Aspect Contact Center Satisfaction Index Europe
In het onderstaande vindt u enkele uitkomsten die vorig jaar zijn gepubliceerd. Vergelijking met het recente onderzoek laat onder meer zien dat de Europeanen in het algemeen en de Nederlanders in het bijzonder meer gebruik maken van email dan de Amerikaanse consumenten.
|
VS |
Europa |
Nederland |
|
% |
% |
% |
| Telefoon |
73 |
66 |
61 |
| Email |
24 |
33 |
38 |
| Chat |
4 |
2 |
1 |
Kanaalkeuze consument contact center
Bron: Aspect Contact Center Satisfaction Index
- De telefoon is nog steeds het dominerende kanaal voor klantinteracties. De laatste interactie van 66% van de consumenten in Europa vond plaats per telefoon, 33% gebruikte e-mail en 2% maakte gebruik van web chat.
- Bij 4% van de klantinteracties in Europa veranderde de respondent van ‘happy customer’ voorafgaand aan het contact naar ‘about to change supplier’ na het contact – een bewijs voor het feit dat contact center interacties van kritisch belang zijn voor een organisatie.
- Consumenten in Duitsland zijn het meest tevreden over contact centers (een cijfer van 69.9 op een schaal van 1 tot 100), op korte afstand gevolgd door het Verenigd Koninkrijk (67.5 op 100), terwijl consumenten in Italië het meest ontevreden zijn (65.3 op 100).
- 22% van de consumenten in Europa gaf aan dat hun laatste contact center interactie niet voldeed aan hun verwachtingen..
- 88% van de consumenten in Europa zei dat ‘een adviseur die verantwoordelijkheid neemt voor het oplossen van een probleem’ belangrijk is voor hun contact center ervaring.
- 73% van de consumenten zei dat de ‘mogelijkheid om eenvoudig toegang te krijgen tot een persoon vanuit een geautomatiseerd menu’ belangrijk is.
- 81% van de consumenten dacht dat ‘het minimaliseren van de wachttijd’ belangrijk is.
De belangrijkste resultaten voor Nederland
- 75% van de consumenten in Nederland meldt dat zijn laatste contact center interactie voldeed aan de verwachtingen of deze overtrof.
- 25% van de klantinteracties voldeed niet aan de verwachtingen die Nederlandse consumenten hadden voordat ze het contact legden.
- In Nederland was de telefoon als communicatiekanaal minder dominant dan in Europa als geheel. De telefoon was het gekozen kanaal van 61% van de laatste interacties van de ondervraagde consumenten. Email was een dominanter kanaal dan in Europa als geheel: dit was het gekozen kanaal voor 38% van de laatste interacties van de ondervraagden.
- Het belangrijkste kenmerk van klantcontact adviseurs, zoals aangegeven door Nederlandse consumenten, is dat ze ‘Verstand van zaken hebben en goed geïnformeerd zijn’ – met een score van 93 op 100 in belangrijkheid.
Over de Aspect Contact Center Satisfaction Index
In 2005 startte Aspect Software, Inc. de Aspect® Contact Center Satisfaction Index™ in de Verenigde Staten. Hiermee biedt Aspect een meetinstrument voor de klanttevredenheid over interacties met organisaties, via de telefoon en via het Internet. In 2006 gaf Aspect opdracht voor een soortgelijk onderzoek in Europa om een vergelijking te kunnen maken van klanttevredenheid en contact center percepties over zes landen: Frankrijk, Duitsland, Italië, Nederland, Spanje en het Verenigd Koninkrijk.
De Aspect Index North America is gebaseerd op de antwoorden uit interviews met meer dan 1.250 consumenten verspreid over de Verenigde Staten. Door gebruik te maken van een combinatie van telefonische en online methodieken ondervraagt de Aspect Index meer dan 1.000 consumenten die een representatieve steekproef vormen men een standaarddeviatie van +/-3 procent. Zij zijn onderzocht op diverse attributen, waaronder kennis van de agents, de mogelijkheid iemand zonder lang te hoeven wachten aan de lijn te krijgen, en de mogelijkheid van geautomatiseerde systemen om issues op te lossen. De 2007 Aspect Index heeft ook 250 consumenten ondervraagd die een bovengemiddelde contact center ervaring hebben ondervonden. De respondenten is alleen gevraagd naar hun meest recente contact center interactie. De Aspect Index meet sinds 2005 de kwaliteit van de interacties van consumenten met organisaties via de telefoon en via het Internet.
De 2007 Aspect Index North America had voor het grootste deel dezelfde onderzoeksopzet als in 2005, maar verzamelde ook nieuwe gegevens, waaronder:
- De specifieke verschillen tussen bovengemiddelde en gebruikelijke contact center ervaringen.
- Meer gedetailleerd inzicht in hoe geautomatiseerde systemen van invloed zijn op de algehele klantervaring.
- Dieper inzicht in hoe en wanneer klanten contactkanalen gebruiken.
Het onderzoek behelst 25 onderwerpen in drie categorieën:
- Empathy and Advocacy – het menselijke aspect van klantinteracties, zoals geduld, kennis, professionaliteit en vriendelijkheid
- Efficiency – de kwaliteit en snelheid, waaronder ook de kwaliteit van de verbinding en het feit dat men in staat is om snel met een medewerker te spreken die de bevoegdheid heeft om problemen op te lossen
- Automation – deze categorie onderzoekt de gebruiksvriendelijkheid van technologie, zoals geautomatiseerde menu’s, het kiezen uit meerdere contactmogelijkheden en de toegankelijkheid van contactinformatie via websites.
De Aspect Index gebruikt de volgende beoordelingen. ’A’ staat voor 80 of meer op een totaal van 100; ‘B’ is 75 t/m 79; ‘C’ is 70 t/m 74; ‘D’ is 65 t/m 69; ‘E’ is 61 t/m 64 en ‘F’ is 60 of lager. Op basis van de onderzoeksuitkomsten aan de hand van een ‘A tot F’ classificatiesysteem blijkt dat de Amerikaanse contact center volgens de respondenten gemiddeld een C- (72.4 procent) scoren. Dit is een fractie hoger dan de D+ (69.6 procent) waardering die de contact centers behaalden in de 2005 Aspect Index. De 2007 Aspect Index vertoonde vergeleken met 2005 ook lichte verbeteringen over de drie categorieën, wat veroorzaakt kan zijn door de grotere tevredenheid van consumenten met email en chat.
De Aspect Index is het enige gepubliceerde onderzoek naar de ervaring met versus de verwachtingen van contact center interacties in Noord Amerika en Europa. De Aspect Index meet de attituden van consumenten ten opzichte van de klantinteracties met bedrijven via de telefoon,email en online chat. Kijk voor meer informatie op
www.aspectindex.com Over Leo J. Shapiro and Associates
Leo J. Shapiro and Associates is een leidend marktonderzoeksbureau met meer dan 50 jaar ervaring in vele verschillende branches. Het bedrijf is de initiator van diverse indices die klantgedrag en attitude meten, waaronder de klanttevredenheid over service in de retailbranche, belangrijke consumententrends en het winkelen in supermarkten. Voor meer informatie over Leo J. Shapiro and Associates:
www.ljs.com.
Over Aspect Software
Aspect Software, Inc., grondlegger van de contact center technologie, is het grootste bedrijf ter wereld dat zich uitsluitend richt op het leveren van innovatieve contact center producten en diensten. Deze oplossingen ondersteunen de kernprocessen van klantenservice, telefonische incasso, verkoop en telemarketing. Elke dag vinden bij duizenden (in-house en outsourced) contact centers over de hele wereld meer dan 125 miljoen klantinteracties plaats met behulp van Aspect Software oplossingen.
We zijn ervan overtuigd dat technologie bedrijven kan helpen om de ‘customer experience’ te verbeteren. Vanuit deze overtuiging hebben we de meest betrouwbare Automatic Call Distributors (ACDs) ontwikkeld. Daarnaast biedt Aspect predictive dialers, de meestgebruikte workforce management (WFM) oplossingen, flexibele Voice Self Service systemen en de meest complete multi-channel contact center totaaloplossing. Het hoofdkantoor van Aspect is gevestigd in Westford, Massachusetts (USA). Aspect heeft vestigingen in de Verenigde Staten, Latijns-Amerika, Europa, Afrika, het Midden Oosten en de regio Asia Pacific. Voor meer informatie, zie:
www.aspect.com.
Noot voor de redactie:
Het volledige bericht vindt u op
www.aspect.com/newsitems/NewsRelease4_17_07 Perscontacten:
Theo Loth
Loth PR Writing
+31 652 322 210
theo@loth.nl Edwin Paauwe
Aspect Software
+31 23 567 56 78
www.aspect.com