Wilp, 10 augustus 2004 -- Pon's automobielhandel, de Nederlandse importeur van Volkswagen Personenwagens, Volkswagen Bedrijfswagens, Audi en Porsche, heeft het eService Center van Trinicom geïmplementeerd voor web selfservice, e-mail response management en agent support. Op de sites
www.volkswagen.nl en
www.audi.nl kunnen klanten nu 24 uur per dag terecht om antwoord te krijgen op hun vragen. Het aantal binnenkomende telefoontjes en e-mails zal daardoor sterk verminderen, zodat klanten van Volkswagen en Audi ook via die contactkanalen sneller en beter geholpen worden.
Pon's automobielhandel koos voor een selfservice oplossing omdat het bedrijf vond dat het call center en de internetsites www.volkswagen.nl en www.audi.nl te veel los van elkaar stonden. Louis Schilder, Coördinator Servicemarketing bij Pon: "Steeds meer klanten maken steeds intensiever gebruik van onze sites. Wij willen hier graag op inspelen door meer, betere en persoonlijkere informatie aan te bieden via dat kanaal. Daarbij redeneren we vanuit de klant. Dus niet de vraag 'welke informatie willen wij onze klant geven?' is het uitgangspunt, maar: 'aan welke informatie heeft de klant behoefte?'. Het eService Center geeft antwoord op die vraag, aangezien je op basis van de rapportages die het systeem levert exact kunt vaststellen welke vragen gesteld en al dan niet beantwoord zijn. Sinds begin juni staat er een basis-database met vragen en antwoorden op de websites van Volkswagen en Audi. Op grond van de rapportages wordt de inhoud van die databases continu geoptimaliseerd." De klantenservicemedewerkers die telefonische vragen en e-mail beantwoorden maken gebruik van dezelfde database als de klant, maar hebben bovendien aanvullende informatie. Op deze wijze kunnen zij klanten die geen gebruik hebben gemaakt van web selfservice, of die naar aanleiding hiervan met vragen blijven zitten, prima verder helpen.
Pon's automobielhandel koos voor het systeem van Trinicom omdat daarmee drie contactkanalen tegelijkertijd geoptimaliseerd worden: internet, telefoon en e-mail. "We hebben ook andere systemen bekeken, maar Trinicom was een van de leveranciers die een dergelijke drie-in-één oplossing bood, tegen een acceptabele prijs," vertelt Schilder. "Verder is het systeem heel onderhoudsvriendelijk en gemakkelijk in gebruik. Naast deze overwegingen was het heel belangrijk dat Trinicom als partij ons erg aansprak. We zijn van plan om onze klanten nu actief te gaan wijzen op de selfservice mogelijkheid. Op dit moment zien we al een toename van het gebruik van de vraag- en antwoordmodule. Onze verwachting is dat dit effect alleen maar sterker zal worden, met als gevolg dat het aantal binnenkomende telefoontjes en e-mails verder zal dalen."
Wilco Rietberg, directeur van Trinicom: "Pon's automobielhandel is onze eerste klant in de autobranche. Het feit dat zij voor Trinicom gekozen hebben, bewijst maar weer eens dat ons systeem in principe binnen alle bedrijfstakken kan worden ingezet. In vrijwel elke bedrijfstak hebben organisaties immers te maken met klanten, medewerkers of relaties die een goede dienstverlening en bereikbaarheid verlangen. Het eService Center is op elk gewenst serviceproces in te richten, ongeacht de grootte of activiteiten van een organisatie."
Trinicom
Lathmerweg 5
7384 AD Wilp
Tel: 0571- 26 82 60
info@trinicom.nl
www.trinicom.nl
Over Trinicom
Trinicom is een Nederlandse organisatie, gevestigd in Kasteel De Lathmer in Wilp, en specialist op het gebied van web selfservice, e-mail response management en agent support. Trinicom richt zich primair op de ontwikkeling, implementatie en ondersteuning van haar kernproduct: het Trinicom eService Center™. Deze op internettechnologie gebaseerde standaardapplicatie is geheel in te richten op het klantcontactproces van een organisatie, en zorgt ervoor dat de belangrijkste klantcontacten snel en uniform kunnen worden afgehandeld vanuit één centrale kennisbank. Tevens adviseert Trinicom haar klanten bij het optimaal inrichten van een multi-channel contact center, waarbij de nadruk ligt op het verbeteren van de serviceverlening via internet, e-mail en telefoon en het verlagen van de servicekosten. Trinicom is de enige Nederlandse softwareproducent van geïntegreerde e-service software en mag toonaangevende organisaties in binnen- en buitenland tot haar klantenkring rekenen, waaronder Casema, Thales, Stichting Korrelatie, FBTO en internetprovider Tiscali. Voor meer informatie zie: www.trinicom.nl.
Over Pon's Automobielhandel
Pon's Automobielhandel in Leusden is de oorspronkelijke kernonderneming van Pon Holdings. Als importeur is zij, samen met haar dealernetwerk, de onmisbare schakel tussen de Duitse fabrikant en de Nederlandse markt. Binnen Pon's Automobielhandel fungeren aparte business units als importeur van Audi en Porsche en van Volkswagen-personenwagens en -bedrijfswagens. Pon Mobiel, de importeur van Skoda, is sinds 1997 ook op de Pon-terreinen in Leusden gevestigd, evenals de SEAT-importeur Pon Car. Sinds 1995 is Pon bovendien actief in een joint venture in Polen als importeur van Volkswagen, Audi en Porsche. De importeurs bieden de dealers o.a. ondersteuning meer marketing, techniek, producttraining, automatisering, business management en kwaliteitsprogramma's, waarbij gestreefd wordt naar optimale professionalisering binnen het importbedrijf en ook richting de dealers. Voor meer informatie zie: www.pon.nl, www.volkswagen.nl of www.audi.nl.