Differentiatie door klantenservice

Hoe de digitalisering de relatie met klanten beïnvloed

Dankzij de zeer snelle ontwikkelingen van de digitalisering verandert de relatie tussen bedrijven en hun klanten. Vervangbare producten en diensten hebben de klanten gedurende de laatste jaren heel wat veeleisender gemaakt. Vergelijkingsportals, internetzoekmachines en recensies maken het steeds gemakkelijker om verschillen in het totale pakket, in de kwaliteit etc. van  producten en diensten vast te stellen en maken de overstap naar een andere aanbieder eenvoudig.
De betere vergelijkbaarheid en dalende overstapbarrières vergroten natuurlijk de concurrentie bij de fabrikanten, meestal in het voordeel van de klant.
Des te belangrijker is het om klanten duurzaam en voor een lange termijn aan het bedrijf te binden.
De relatie tussen bedrijven en klant eindigt niet met de verkoop of aankoop van het product. Ook daarna moet de relatie worden onderhouden om klanten tevreden te houden, hen tot een nieuwe aankoop te bewegen of door aanbevelingen  nieuwe klanten te werven.

De jachtigheid van onze tijd vereist een aangepaste klantenservice
De snelheid van onze tijd is in de afgelopen tweehonderd jaar verdubbeld. We worden blootgesteld aan enorm veel informatie, beslissings- en keuzemogelijkheden en voortdurend veranderende eisen aan werk, vrije tijd en communicatie. De uitdrukking "tijd is geld" was nog nooit zo toepasselijk als vandaag. Als bedrijven geen topdiensten leveren, worden ze snel door een concurrent vervangen.
De focus op de klanten en de klantenservice is hiermee absoluut noodzakelijk om op middellange- en lange termijn succesvol en concurrentieel te kunnen blijven.

In dit jachtige tijdperk van de informatie-overvloed vormt een van de grootste uitdagingen voor bedrijven de snelle, nauwkeurige en vooral oplossingsgerichte beantwoording van aanvragen van klanten.

Een moderne klantenservice kent geen kantoortijden, maar is altijd en overal (online) beschikbaar. Klanten willen op elk moment van de dag en nacht oplossingen voor hun problemen en antwoorden op hun vragen. Om te voldoen aan deze vereisten speelt doordachte en intelligent geautomatiseerde customer self-service een centrale rol. Deze vorm van zelforganisatie door een ongecompliceerde toegang tot informatie op elk tijdstip, wordt door de klant meestal zeer gewaardeerd en ook verwacht.

Het meest voorkomende uitgangspunt voor naar antwoord zoekende klanten is de bedrijfswebsite. Met behulp van FAQ, blog-records en algemene productinformatie hopen zij snel en eenvoudig een oplossing te vinden. Pas wanneer ze nog steeds geen passend antwoord hebben gevonden, nemen zij telefonisch, via e-mail,  een contactformulier etc. direct contact op met het bedrijf. Als ook het supportteam niet met de perfecte oplossing van dienst kan zijn, wordt de vraag naar de experts doorgezonden. Daardoor neemt intern de afhandelingstijd toe en de wachttijd voor de klant wordt langer. Het probleem hierbij is meestal niet de ontbrekende kennis, maar de beschikbaarstelling van de informatie. Omvangrijk onderzoek is bij een hoge belasting vaak niet mogelijk. Om ervoor te zorgen dat de tevredenheid van de klanten alsnog wordt gewaarborgd, is het enorm belangrijk dat vragen ook bij een hoge belasting meteen beantwoord of snel naar de experts doorgezonden kunnen worden.
Met behulp van een Insight Engine kan elk van deze fasen geoptimaliseerd en d.m.v. kunstmatige intelligentie getransformeerd worden.
Door een proactieve en efficiënte beschikbaarstelling van de aanwezige informatie op de website kan benodigde inhoud snel worden gevonden en kunnen veel vragen van de klanten al tijdens de eerste stap, het zelfstandige onderzoek, worden opgelost.

Zoekfuncties op websites zijn algemeen bekend. Deze oplossingen zijn meestal niet in staat om de inhoud van documenten bij de zoekopdracht te integreren, zoals in pdf's of ook afbeeldingen en video's. Vaak ontbreken er filtermogelijkheden die de zoekresultaten beperken op tijdstip, auteurs of dergelijke. Ook een platformoverkoepelende zoekopdracht die geautomatiseerd en parallel website, fora en hulppagina's doorzoekt, is meestal niet mogelijk of kan alleen moeizaam worden uitgevoerd. Intelligente systemen zoals Insight Engines vergemakkelijken reeds in dit stadium het vinden van de gewenste informatie. De klant formuleert zijn vraag in het zoeksjabloon op de website. Alle reeds aanwezige records op de website, in het forum of op hulppagina's en alle documenten worden gecontroleerd en geanalyseerd. Eventuele samenhang tussen de inhoud wordt herkend. Relevante informatie kan daardoor reeds tijdens het intypen proactief beschikbaar worden gesteld als oplossingsvoorstellen.

Auto Suggest bij de invoer van het begrip
Vertrag
Contract
Resultate
Resultaten
Kann ich meine persönlichen Daten im Vertrag ändern?
Kan ik mijn persoonlijke gegevens in het contract wijzigen?
Wie kann ich den Vertrag kündigen?
Hoe kan ik mijn contract opzeggen?
Wie kann ich meinen Vertrag verlängern?
Hoe kan ik mijn contract verlengen?
Wo finde ich meinen derzeitigen Vertrag?
Waar vind ik mijn huidig contract?

[Afbeelding: Auto Suggest bij de invoer van het begrip]

In het ideale geval vinden klanten zo al de passende oplossing, worden de vragen van de klant al bij het eerste contact beantwoord en komen minder vragen terecht bij de supportdesk van het bedrijf. De waardevolle werktijd kan hierdoor worden gebruikt voor het oplossen van wezenlijke vragen en problemen, i.p.v. het beantwoorden van standaardvragen.

Ook in dit gedeelte worden medewerkers binnen de support door de intelligente oplossing ondersteund. Als gegevensbasis dienen hierbij echter niet alleen de inhoud van de website of van de hulpfora, maar alle bedrijfsgegevensbronnen zoals CRM, databases, archieven of vaktoepassingen.

Op deze manier kunnen medewerkers een uitgebreid overzicht krijgen over de gehele bedrijfskennis en gestelde vragen gericht en snel beantwoorden. Als het supportteam geen passende oplossing voor een vraag vindt, maakt de automatische toewijzing een automatische doorzending mogelijk aan de bevoegde expert.


Customer Service
Klantenservice
Usual customer service
Gebruikelijke klantenservice
Customer request
Aanvragen klant
Selfservice
Selfservice
Website
Website
FAQ
FAQ
Forum
Forum
Chatbot
Chatbot
Support
Support
Email
E-mail
Phone
Telefoon
Ticketing
Ticketing
LiveChat
Live chat
Expert
Expert
Internal
Interne
Communication
Communicatie
Customer Request
Aanvragen klant

[Klantenservice met vs. zonder Insight Engine]

Mogelijk door kunstmatige intelligentie
Het verschil met de traditionele zoekmachines bestaat in het gebruik van methoden met kunstmatige intelligentie. Machine en Deep Learning maken het analyseren van de inhoud en het herkennen van verbanden mogelijk. Natural Language Processing en Natural Language Question Answering zorgen voor het begrijpen van de vraag. Met deze technologieën zijn Insight Engines in staat om de menselijke taal correct te registreren en de betekenis ervan en hiermee de intentie van de gebruiker correct te interpreteren. Daardoor is het mogelijk om accurate antwoorden op vragen, i.p.v. lange resultaatlijsten te ontvangen.

Semantische analyses genereren parallel contextrelevante informatie die aanvullend op de resultaten ter beschikking gesteld wordt. De zoekende wordt op deze wijze optimaal ondersteund bij het zoeken.

Machine en Deep Learning maken het mogelijk dat de Insight Engine leert van zijn gebruikers zoals de call center-medewerkers. De analyse van uitgevoerde acties, interacties met zoekresultaten, voorafgegane zoekopdrachten verschaft een individueel, perfect op de gebruiker, diens rol en positie in het bedrijf afgestemd 360-graden overzicht.

Dit uitgebreide overzicht bij een bepaald onderwerp, bijvoorbeeld een product, een bepaalde klant of een probleem maakt een gestructureerde, nauwkeurige en doelgerichte beantwoording van de vragen mogelijk.

Uitpakken, insteken, indixeren, vinden
Insight Engines zijn  ontworpen om ongecompliceerd en naadloos in de reeds aanwezige werkomgeving geïntegreerd te worden en om snel een efficiëntere werkwijze mogelijk te maken. Op grond van het Appliance-concept (hardware met voorgeïnstalleerde software) van de Insight Engines zijn geen langdradige en kostenintensieve projecten nodig. Voor het koppelen van de gegevensbronnen zijn zogenaamde connectoren beschikbaar. Deze maken het indixeren mogelijk van de inhoud uit verschillende toepassingen, programma's, databases en documenten om deze doorzoekbaar te maken voor de gebruikers.



Auspacken
Uitpakken
Einstecken
Insteken
Indizieren
Indixeren
finden
Vinden

Juist in de bedrijfscontext gelden er bijzondere voorschriften bij de omgang met bedrijfskritische of gevoelige gegevens. Bij elke opvraging worden individuele toegangsrechten van de gebruiker gecontroleerd en alleen de gegevens geëxtraheerd waarvoor de autorisaties voldoende zijn. Elke medewerker ontvangt als gevolg hiervan alleen informatie die hij daadwerkelijk mag zien. Op grond van de lopende controle van de autorisaties wordt er ook meteen bij een opvraging rekening gehouden met onlangs uitgevoerde wijzigingen.

Conclusie
Klantbehoeften en klanteisen veranderen voortdurend. De jachtigheid van onze tijd vereist een snelle en efficiënte afwikkeling van vragen van klanten. Een geslaagde klantrelatie heeft immers het potentieel, naast de producten en diensten, de grondslag te leggen voor een sterke positie in de concurrentiestrijd. Tegenwoordig zijn er al intelligente oplossingen om de efficiëntie en servicekwaliteit in het bedrijf duurzaam en op de lange termijn te verhogen. Met behulp van Insight Engines kan het gehele proces van de klantenservice worden versneld en geoptimaliseerd. Tegelijkertijd kan een individuele interactie met de klanten mogelijk worden gemaakt, wat een belangrijke bijdrage is aan een verhoogde klanttevredenheid.

Over de auteur
Daniel Fallmann

Over Mindbreeze
Mindbreeze GmbH is een toonaangevende aanbieder van appliances en cloud services voor Information Insight, toegepaste kunstmatige intelligentie en kennismanagement. De producten maken een geconsolideerde blik op de kennis in een onderneming mogelijk - ongeacht waar en hoe deze is opgeslagen.
www.mindbreeze.com