Freshworks introduceert omnichannel routing engine Omniroute™ voor betere en snellere klantenservice

Amsterdam - Freshworks, leverancier van software voor klantenbinding, introduceert Omniroute™, een nieuwe load balancing engine voor multichannel klantcontactverzoeken. Deze technologie, waarvoor octrooi is aangevraagd, is onderdeel van de helpdesksoftware Freshdesk. Omniroute™ geeft klantenservicemedewerkers eenduidig beeld van binnengekomen klantverzoeken, ongeacht het kanaal, en helpt de medewerkers deze verzoeken efficiënter te beantwoorden. 

Gebruikers willen vandaag de dag klantenservice via een verscheidenheid aan communicatiekanalen, waaronder instant messaging, chat, e-mail, telefoon en zelfs sociale media. Medewerkers die gebruik maken van de eerste generatie SaaS (Software as a Service) klantenservice-oplossingen kunnen niet zomaar tussen kanalen schakelen en worden snel overweldigd door te schakelen tussen verschillende soorten verzoeken. Tegelijkertijd is het voor toezichthouders moeilijk om op een efficiënte manier ondersteuningsaanvragen te routeren. Dit leidt tot gestreste medewerkers en gefrustreerde klanten. Met Omniroute™ kunnen bedrijven met hooggekwalificeerd ondersteunend personeel nu automatisch verzoeken van klanten toewijzen aan medewerkers met beschikbare bandbreedte.  

Volgens het Microsoft 2018 State of Customer Service Report gebruikt 59 procent van de klanten drie of meer klantenservicekanalen om contact op te nemen met bedrijven. Klanten verwachten tegenwoordig service via meerdere kanalen en apparaten. Voorheen moesten medewerkers complexe integraties toepassen om omnichannel routing in te zetten. Nu kunnen ze met de helpdeskoplossing Freshdesk, inclusief de geïntegreerde de callcenter-oplossing Freshcaller, en Freshchat, de live chat software, direct schakelen tussen verschillende kanalen. 

Volgens schattingen van de branche kan 89 procent van de klanten worden behouden door middel van sterke Omni Channel-klantencommunicatie. "Klanten willen vandaag de dag een eenvoudige en snelle oplossing via het communicatiekanaal dat voor hen het meest geschikt is. Het is essentieel dat we een consistente klantenservicebeleving bieden voor alle touchpoints", zegt Girish Mathrubootham, CEO van Freshworks. “Ondersteuning kan niet gesegmenteerd worden. Dankzij Omniroute™ technologie kunnen bedrijven nu efficiënt aanvragen van klanten uit meerdere kanalen afhandelen en hebben ze toegang tot de volledige klantcontext.”

"Travix biedt klantenondersteuning via meerdere kanalen. Onze klanten nemen contact met ons op via het kanaal van hun keuze en onze supportmedewerkers zijn getraind om deze verzoeken te behandelen. We hebben een competentiegericht Omni Channel routing mechanisme nodig dat ervoor zorgt dat vragen van klanten automatisch worden doorgestuurd naar de juiste medewerker", zegt Marloes Vierhout, Customer Care Business Support Director bij Travix. “Zo willen we de operationele efficiëntie van onze klantondersteuning verbeteren en onze klanten de best mogelijke service bieden.” 

Meer over Omniroute™
Omnichannel routing algoritme – Het slimme routing algoritme van Freshworks wijst klantverzoeken die via verschillende kanalen binnenkomen automatisch toe aan de medewerkers die onmiddellijke ondersteuning kunnen bieden. Omniroute™ zorgt ook voor een betere overgang van interactie met een robot naar een mens. 

360-graden kijk op klanten – Gebruikers willen graag dat ondersteunend medewerkers toegang hebben tot een complete context betreffende hun vragen. Een medewerker die terugbelt heeft toegang tot vorige e-mails, chats, telefoongesprekken en berichten op sociale media om zo een 360-graden kijk op de klant te hebben. Zo wordt ondersteuning elke keer een “wow"-ervaring. 

Slimme capaciteiten – Het routing algoritme prioriteert efficiënt beheer van de tijd van de medewerker en vermijdt overbelasting tijdens spitsuren met slimme toewijzing van tickets. Hier zijn een aantal scenario’s waarin het algoritme ervoor zorgt dat de complete ondersteuningsfunctie altijd maximaal presteert: 
  • Als medewerkers al in gesprek zijn, krijgen ze geen andere verzoeken toegewezen;
  • Medewerkers die pauze hebben, krijgen geen live chats toegewezen maar ontvangen verzoeken per e-mail;
  • Er is opwarmtijd aan het begin van de dag en afkoeltijd voor werk dat na de gesprekken afgerond dient te worden
  • Het algoritme houdt rekening met aspecten zoals taal, locatie en business impact zodat de juiste medewerker antwoordt.
Het systeem gebruikt ook Freddy, de AI-engine van Freshworks, om de routing prestatie constant bij te stellen en te verbeteren en wachttijden te minimaliseren. Freddy weet ook wanneer het moet ingrijpen en het verzoek aan een menselijke medewerker moet doorgeven. Deze overdracht verloopt naadloos en de medewerker ontvangt de complete context over de gebruiker.

Ga voor meer informatie naar https://freshdesk.com/omnichannel-helpdesk/omniroute



Over Freshworks
Freshworks lis leverancier van software voor klantenbinding, waardoor klantenservice-, verkoop- en marketingmedewerkers effectiever met klanten kunnen communiceren en daadwerkelijk wow-momenten kunnen bieden. Freshworks biedt een volledig pakket SaaS-producten (Software as a Service), die aantrekkelijke klantervaringen creëren en waarmee bedrijven intern een 360-gradenoverzicht van relevante klantinformatie kunnen delen.

Freshworks Inc. werd in oktober 2010 opgericht en wordt gesteund door Accel, Tiger Global Management, CapitalG, en Sequoia Capital India. Freshworks heeft meer dan 1.800 medewerkers wereldwijd. Het hoofdkantoor is gevestigd in San Bruno, CA, V.S. Daarnaast heeft het bedrijf kantoren in India, het Verenigd Koninkrijk, Australië en Duitsland. Vandaag de dag gebruiken meer dan 150.000 bedrijven wereldwijd de cloudgebaseerde suite van Freshworks, waaronder NHS, Honda, Rightmove, Hugo Boss, Citizens Advice, Toshiba en Cisco. Ga voor meer informatie naar www.freshworks.com