Onderzoek van Pega toont aan: werknemers switchen per dag meer dan 1100 keer tussen verschillende applicaties

Virtueel ‘shivel chair-effect’ kan de productiviteit van medewerkers tot stilstand brengen

Amsterdam, 13 december 2018 – Pegasystems Inc. (NASDAQ: PEGA), de softwareleverancier van krachtige customer engagement toepassingen voor toonaangevende organisaties, presenteert de resultaten van een nieuwe studie waaruit blijkt dat inefficiënte software en onderling slecht afgestemde bedrijfsprocessen de productiviteit van veel medewerkers belemmeren. Dit onderzoek naar de actuele desktopactiviteit toont verder aan dat medewerkers ongeveer elke minuut – of dagelijks meer dan 1.100 keer – moeten schakelen tussen 35 kritische bedrijfsapplicaties. Dat maakt hun werk onnodig complex en inefficiënt en leidt tot frustraties.

Pega analyseerde van januari tot september 2018 bijna 5 miljoen uur aan desktopactiviteit van operationele supportmedewerkers – die voornamelijk routinetaken uitvoeren op het gebied van backoffice, gegevensinvoer en het klantcontactcentrum – bij Global 2000 bedrijven. Uit de gegevens blijkt dat twee belangrijke aspecten deze medewerkers in de weg staan bij optimale productiviteit en werktevredenheid:

Inefficiënte applicaties en invoermethoden: Bedrijven bieden hun medewerkers operationele support doorgaans een aantal ´gestructureerde applicaties` die zodanig zijn ontworpen dat ze met minimaal typen en scrollen snel standaardtaken kunnen uitvoeren. Uit de studie blijkt echter dat medewerkers opgezadeld worden met te veel losse apps. Dit leidt tot een inconsequent bedrijfsproces, meer vergissingen en overbodige handelingen die ook geautomatiseerd kunnen worden:
  • Werknemers verrichten dagelijks gemiddeld 134 ´knip en plak` handelingen, dit toont aan hoe vaak medewerkers met dezelfde gegevens tussen applicaties moeten schakelen om een taak te kunnen afronden.
  • Medewerkers maken per dag 845 typefouten, of bij iedere 14 toetsaanslagen, een reden te meer om hun workflow te automatiseren en zo de kans op handmatige fouten te verkleinen.
  • Slechts 28 procent van de actieve werktijd wordt besteed in gestructureerde applicaties versus onafhankelijke software zoals spreadsheets en tekstverwerking. Dit impliceert dat het gebruik van deze gestructureerde applicaties niet genoeg is.
Afleiding van de kerntaken: Van digitale afleiding tot onbelangrijke activiteiten, gedurende de werkdag zijn er veel gebeurtenissen die werknemers afleiden van hun productieve taken:
  • Werknemers controleren 10 keer per uur, ofwel elke 6 minuten, hun e-mail gedurende hun werkdag.
  • Medewerkers spenderen 13 procent van hun tijd aan e-mails, waarvan slechts 23 procent bijdraagt aan daadwerkelijke waardecreatie voor de organisatie.
  • Mensen met langere werkdagen, maken negen procent meer fouten dan degenen die minder uren maken. Een bewijs dat de aandacht na een lange werkdag verslapt.
De studie bracht ook nog andere interessante feiten aan het licht, zoals:
  • Medewerkers maken de meeste fouten op dinsdag, met 22 procent meer fouten dan op vrijdag, de minst foutgevoelige dag van de week.
  • Het foutpercentage ligt 50 procent hoger in ongestructureerde applicaties zoals e-mail. Met deze toepassing worden de meeste fouten gemaakt.
  • Medewerkers die met 30 of meer applicaties moeten multitasken, maken 28 procent meer fouten dan degenen die in dezelfde tijd met minder toepassingen werken.
“Veel organisaties hebben de neiging om problemen met bedrijfsprocessen en werknemersproductiviteit te verhelpen door meer software in te zetten, zonder precies de oorzaak van de inefficiënties te kennen”, stelt Derk-Jan Brand, vice president en managing director Benelux & Nordics bij Pegasystems. “Toonaangevende organisaties zouden een stap terug moeten doen en hun bedrijfsprocessen analyseren zodat werknemers hun werk zo optimaal mogelijk kunnen doen met maximale klantbeleving. Door deze processen te stroomlijnen en repeterende taken te elimineren, geven organisaties hun medewerkers de juiste middelen voor een beter resultaat en meer werkplezier.”

Voor meer details over het onderzoek en oplossingen voor meer efficiency op de werkplek download het e-book ‘Demystifying the Desktop” via:  www.pega.com/demystifying-desktop.

Achtergrondinformatie
Over Pegasystems
Pegasystems is toonaangevend leverancier van software voor customer engagement en operationele excellence. Pega’s toepassingen kenmerken zich door de hoge mate van aanpasbaarheid. Het op een cloud-architectuur gebaseerde Pega PlatformTM stelt gebruikers in staat om applicaties snel in te zetten en uit te breiden om te kunnen voldoen aan strategische business eisen. Al vijfendertig jaar levert Pega mogelijkheden op het gebied van CRM en digital process automation (DPA), aangevuld met kunstmatige intelligentie (AI) en robotic proces automatisering (RPA), om 's werelds meest toonaangevende merken te helpen bij het realiseren van baanbrekende resultaten. Voor meer informatie: www.pega.com

Voor redactionele informatie:
Influx PR – Gerline van Wijnen – tel: 055 366 3034, e-mail: pega@influx-pr.com.