Studie toont aan: in het ‘Personalisatie Tijdperk' belemmeren legacy-systemen de klantenbinding in de financiële sector

Niet kunnen verbinden met data-driven apparaten en klanten geen individuele, persoonlijke ervaringen bieden, leidt voor veel banken en verzekeraars tot achterstand

Amsterdam, 29 februari 2016 – Bijna een kwart (24 procent) van de financiële dienstverleners wereldwijd loopt het risico achterop te raken bij de concurrenten omdat legacy-systemen het bieden van volledig gepersonaliseerde diensten aan hun klanten uitsluiten. Dat blijkt uit onderzoek van Marketforce. De studie werd uitgevoerd in opdracht van softwareleverancier van strategische bedrijfsapplicaties Pegasystems Inc. (NASDAQ: PEGA) en Cognizant (NASDAQ: CTSH), een toonaangevende leverancier van informatietechnologie, consulting en business process outsourcing diensten.

Het onderzoek - over de uitdagingen en kansen waarmee de financiële sector wordt geconfronteerd als gevolg van snelle technologische veranderingen - werd gedaan in 56 landen onder 500 leidinggevenden in de financiële diensten- en verzekeringsbranche. De uitkomsten tonen aan dat een meerderheid binnen de financiële sector plannen heeft om gegevens van aangesloten mobiele apparaten te gebruiken voor het maken van gedetailleerde persoonlijke profielen van hun klanten en hun gedrag. Maar, bijna een kwart is niet in staat om dit te doen. Sterker nog, veel van hen zonder dergelijke plannen noemden de ongeschiktheid van bestaande legacy-systemen - zoals klantsegmentatie tools om data te gebruiken en te interpreteren - een belemmering voor het aanbieden van volledig gepersonaliseerde diensten. Daarvoor zijn ze afhankelijk van verouderde klantsegmentatietoepassingen en beschikken ze niet over de meest geavanceerde Customer Relationship Management-oplossingen.

Data uit nieuwe online mobiele technologieën, zoals wearables, spelen een steeds belangrijker rol voor organisaties om klanten te voorzien van gepersonaliseerde aanbiedingen. Het onderzoek toont aan dat de plannen om deze producten aan te bieden toenemen binnen de sector financiële dienstverleners. Sterker nog, 38 procent van de respondenten verwacht binnen twee jaar gegevens van mobiele apparaten te gebruiken om hun aanbod te personaliseren; 68 procent denkt hetzelfde binnen vijf jaar te doen. Bijna een kwart (22 procent) verwacht data van auto’s die aangesloten ’op het internet binnen twee jaar te gebruiken voor hetzelfde doel - 59 procent verwacht dit binnen vijf jaar te bereiken. Bovendien verwacht 40 procent binnen slechts twee jaar de gegevens van deze apparaten te gebruiken om nauwkeurig de individuele eisen van de klanten te voorspellen en 83 procent verwacht binnen vijf jaar dit doel te bereiken.

Ondanks dit stelt bijna een kwart (24 procent) van de respondenten dat ze momenteel geen plannen hebben om klanten volledige personalisatie te bieden. Daarbij werd verwezen naar het grootste obstakel, de legacy-systemen, en het onvermogen met deze nieuwe gegevensbronnen om te gaan. Van deze respondenten haalde 79 procent het ontbreken van een eenduidig klantbeeld aan als een belemmering voor het aanbieden aan klanten van volledige personalisatie. 85 procent noemde de moeilijkheid van de verwerking van zeer grote datasets. Een aanzienlijk aantal respondenten verklaarde dat het grootste obstakel voor personalisatie het gebrek aan beschikbaarheid van voldoende ‘rijke’ klantgegevens is. Dat hun bestaande legacy-systemen niet in staat zijn om verbinding te maken met gegevensstromen van nieuwere, aangesloten apparaten, suggereert 88 procent.

Derk-Jan Brand, directeur Pegasystems Benelux: "Voor financiële dienstverleners is het nu uitermate belangrijk om klanten te begrijpen en hen gepersonaliseerde diensten te bieden die aan hun behoeften voldoen. We leven in een tijd waarin de ‘Selfie Generatie’ koning is. In alle sectoren worden de verwachtingen van de klanten in toenemende mate beïnvloed door de ervaringen die ze via digitale leiders zoals Amazon en Netflix krijgen. Daarom is het van cruciaal belang dat de financiële sector investeert in technologie die hen in staat stelt om de belangrijke informatie uit de beschikbare data te herkennen. Dat kan hen echt helpen om hun klanten als individuen te zien en hun klantervaringen als gevolg daarvan te personaliseren. Partijen die dat niet kunnen, zullen zichzelf op achterstand zetten."

Een kopie van het rapport Future of Retail Financial Services is te downloaden via: http://www.pega.com/future-of-finance

Over Pegasystems
Pegasystems (NASDAQ: PEGA) ontwikkelt strategische applicaties voor sales, marketing, service en operationele processen. Pega's toepassingen stroomlijnen kritische operationele bedrijfsprocessen, zorgen voor een naadloze connectie tussen organisaties en hun klanten in realtime en via verschillende kanalen en passen zich aan aan de snel veranderende eisen. Pega's Global 2000 klanten behoren tot 's werelds grootste en meest succesvolle organisaties. De applicaties van Pega zijn zowel lokaal beschikbaar als in de cloud. Ze zijn gebouwd op het uniforme Pega 7-platform dat visuele tools gebruikt om toepassingen eenvoudig aan te passen of uit te breiden aan de strategische zakelijke behoeften van de klant. Pega-klanten melden onder meer dat Pega hen de snelste time to value, zeer snelle implementatie, efficiënt hergebruik en wereldwijde schaalbaarheid biedt. Voor meer informatie: www.pega.com

Voor redactionele informatie:
Influx PR – Gerline van Wijnen – tel: 055 366 3034, e-mail: pega@influx-pr.com

All trademarks are the property of their respective owners.