Datum: (185 dagen oud)
Bedrijf:

Teleperformance innoveert met Speech Analytics



Zoetermeer, 18 april 2017 - Teleperformance Benelux, marktleider in outsourced customer experience management, maakt vandaag bekend dat in samenwerking met Samsung is gestart met de inzet van Speech Analytics. Vanaf mei 2017 worden alle telefoongesprekken inhoudelijk via spraakherkenning geanalyseerd. Later dit jaar zal dit ook gebeuren met alle contacten via chat en Facebook Messenger. Met de resultaten kan Teleperformance nog beter inspelen op de verwachtingen van de klanten van Samsung en de klanttevredenheid verder verhogen. 
 
Teleperformance wil de dienstverlening aan zijn klanten continu blijven verbeteren. Doorlopend innoveren is daarom erg belangrijk voor Teleperformance. Samen met Samsung is Teleperformance een pilot gestart met de inzet van speech analytics.
 
Met behulp van spraakherkenning op basis van Nexidia analytics software wordt informatie verzameld over belredenen, trends in conversaties en het sentiment over diensten en producten. De uitkomsten zullen worden gebruikt voor proces- en kwaliteitsverbetering, voor het analyseren van belredenen en trends en om het sentiment te monitoren tijdens een conversatie. De resultaten worden dagelijks door een speciaal opgeleid team geïnterpreteerd en vertaald naar de juiste acties: bijvoorbeeld het aanpassen van trainingen of kennisdatabases; of het toepassen bij individuele coaching van medewerkers.
 
De inzet van analytics biedt Teleperformance en Samsung de mogelijkheid snel en gericht in te spelen op actuele ontwikkelingen en issues binnen bepaalde lines of business. Met de inzet van speech analytics wil Teleperformance de klanttevredenheid en de efficiency in de gesprekken verder verhogen. De inzet van deze technologie sluit nauw aan op het strategisch beleid van Teleperformance, dat uit drie pijlers bestaat: operationel excellence, client centricity en great workplace. De eerste resultaten van de analyses worden medio mei verwacht. In een later stadium worden ook contacten vanuit chat en Facebook Messenger toegevoegd, waarmee het de pilot wordt uitgebreid tot ‘interaction analytics’.
 
Als de pilot bij Samsung positief is afgerond, heeft Teleperformance de ambitie om interaction analytics ook bij andere klanten te implementeren. Teleperformance is het eerste facilitaire contactcenter dat Speech Analytics inzet.

Over Teleperformance
Teleperformance is wereldwijd marktleider in de outsourcing van multichannel klantcontact en contactcenterdiensten. In de Benelux ondersteunt Teleperformance op innovatieve wijze tal van prominente merken met customer care, technische support, retentie, back office en incasso werkzaamheden in zowel de B2C als B2B markt. Dit doet Teleperformance niet alleen door middel van email, telefoon en chat, maar ook door de integratie met social media. De kracht van Teleperformance komt voort uit een mix van wereldwijde best practices en lokale marktkennis. Hierdoor is Teleperformance in staat zeer effectieve, op de markt toegesneden innovatieve adviezen en oplossingen te bieden, met als doel de klanttevredenheid te verhogen en de kosten te minimaliseren. 

Wereldwijd opereert Teleperformance in 74 landen met ruim 217.000 medewerkers. Teleperformance staat via haar partners in contact met 40% van de wereldbevolking.

Contact
Marketing & Sales
Patricia van Bergeijk
Tel: 0649251661
patricia.vanbergeijk@teleperformance.com